お客様満足度向上への取組み

リサイクルくる、bの穴、再誕工房では、各店舗のスタッフ同士が常に連絡を取り合い、情報を持ち寄る事で、お客様満足度の向上に繋がるよう、日々取組んでおります。

 

大手チェーン店では情報伝達に時間が掛かる事案も、迅速に共有化し対応出来る事が「クル・b穴・再誕」の強みです。
成功例だけでなく、失敗例や分からない事柄を日々持ち寄り、話し合い、理解し合い、積み重ねる事で、スタッフ力(リョク)を高め、お客様に喜んで頂ける店創りを目指しています。

 

そんな取組みでの一部を、このページではご紹介します。
情報は更新しますので、日々積み重ねられ増えて行きます。

◎ワイドFM放送◎

2014年末からラジオAM放送の一部の放送局が、ワイドFM放送を始めました。
これはAMと全く同じ内容を、FMステレオ電波で飛ばすという物で、より高音質で聴く事が可能です。
ここ東海地区では、東海ラジオとCBCラジオが2015年の夏から開始しています。
東海ラジオは92.9MHz、CBCラジオは93.7MHzです。
周波数が90MHzを超えているので、どんなラジオでも聴けると言う訳ではありません。
最新のワイドFM対応機種で聴けます。
ある家電量販店は「ワイドFM対応コーナー」も設けています。


ただ・・・ひと昔前のラジカセでも聴けます。
これは今は無くなったアナログTV放送の音声の周波数が、ワイドFMの周波数に近いからで、
昔のラジカセはFMの延長で、アナログTVの1ch~3chの音声を受信出来る機種が多かったからです。
1985年ごろから、2005年製ぐらいのラジカセで、周波数の文字盤にテレビの1ch.2ch.3chの表示があればOKです。

1chの手前にダイヤルを合わせれば受信できます。

中古品だから最新の技術が受けられる、と言うのは皮肉な物ですが・・


本来のFM放送の受信帯は、76MHzから90MHzなので、ひと昔前でも、単体ラジオやコンポ、デジタル表示タイプは聴けない場合が多いようです。
お客様から問い合わせがあった場合は、ラジオの文字盤を良く確認して勧めて下さい。

◎お買上げ頂いた商品を末永くお使い頂く為に

以前中村区のある寮に納品した洗濯機が、一ヶ月以内に故障する事がありました。
保証期間以内でしたので、同等の他の機種と無料交換したのですが、また一ヶ月程で調子が悪くなりました。
国内メーカーの5kg洗いの標準的な洗濯機で、そんなに古い年式でなく、店内でチェックした時も、特に問題はありませんでした。
そこで使用状況を聞いてみると・・・


6人でその洗濯機を交代で使っている。
二十歳前後の若い方で、洗濯物の量が多い。
6人で使うから、一人で何回も連続で使えない。
なので一回の量が多く、上からぎゅうぎゅうに押し込んで回している。
・・・と言う事でした。


いくら日本のメーカーの製品は丈夫だといっても、洗濯機に負担が掛かり過ぎで、これではまた同じ事の繰り返しになってしまします。

メーカー保証も家庭用に限定している為、寮や店舗施設等での利用は保証外です。
まあ最初に説明しなかったこちらも悪いのですが・・・
それで一回り大きなタイプと交換したところ、それ以後問題はなくなりました。


それ以来洗濯機の配達に行った際は、必ず、
「洗濯物を押し込んで使わないで下さいね♪」と伝える事にしています。
折角お買上げ頂いた商品は、末永くお使い頂きたい。


冷蔵庫も同じです。
目一杯に詰め込むと、コンプレッサーに負担が掛かります。
6~7割程度で使うのが長持ちの秘訣です。
ただ冷凍庫は一杯詰めた方が、良いようです。
凍った食品が保冷剤がわりになり、多少開け閉めしても庫内の温度が変わり難くなります。

◎フィリピンの子供たちにスニーカーを届ける会

夢実では、お客様から買取したシューズをフィリピン児童養護施設へ寄付させたもらい、

運んで下さった方から現地の子供達に渡ってる様子が送られて来ました。


フィリピンの子供達にスニーカーを届ける会

169-0072

東京都新宿区大久保1-1-10グンカン東新宿606

http://www.sneakerkids.tokyo/#!gallery/c1nm0 

 

◎シャープ オーブンレンジ エラーコード「U01」

シャープのオーブンレンジ(ターンテーブル式)がオーブンはOKでもレンジがエラー表示が出てダメなのがありました 恐らくトラックの荷台で揺れている間に、発生した可能性があります。
メーカーサイトを調べると「重量センサー不具合」と言う事でした。
重量センサーの「ゼロ点合わせ」を行なうと、直りました。


重量センサー不具合のエラーコードは「U 01」ゼロ点合わせの方法は以下の手順です。


①丸皿を外し、回転網をセットし扉を閉じる
②「とりけし」キー「0」を表示
③「レンジ」キー「500W」を表示
④「オーブン」キー「170℃」を表示
⑤「レンジ」キー「500W」を表示
⑥「トースターグリル」キー「・・・」を表示
⑦「あたため」キー「・・・」が点滅
回転網が約一回転し終了音とともに「0」表示が点等すれば、操作は完了です。

◎家電品の保証

リサイクルくる・bの穴・再誕工房で販売する全ての家電品には、保証が付きます。
新品ではないので、さすがに1年間の保証は付けられませんが、販売価格に応じて、最短でも10日間、税抜き1万円以上の商品には、3ヶ月以上の保証を付けます。
(アンティーク等のジャンク扱い品は除きます)
たとえ50円のラジオでも10日間の保証を付けます。


ただ個々の商品で保証の対象が異なり、本体に関しては保証しますが、付属の消耗品に関しては、保証を付けない商品もあります。
基本的に電球やバッテリーがその対象になります。


例えば、買取りさせて頂いた照明器具の電球やグロー球が、黒い輪っかがあって何週ももたないと判断した場合は、電球を替えますが、キレイでまだ当分、大丈夫であろうと判断した場合は、「もったいない」ので替えません。


その代わり電球等の状態に応じて、販売価格も変わります。
再誕工房で販売している、携帯電話のバッテリー等も同じです。
付属の消耗品を新品に変えれば、その分の代金を販売価格に上乗せしなければなりません。
お客様にとってその方が良い場合もあれば、少しでもお値打ちな方が良い場合もあります。

 

電気屋さんで新品を購入しても、付属の消耗品は、保証の対象外である場合が殆どです。
消耗品はその使用頻度で寿命が変わります。
見た目で判断出来る物もあれば、判断出来ない物もあります。
勿論、常にお客様の目線で、「疑わしい物は取り替える」が鉄則です。

◎一輪車と一輪車

以前電話で「一輪車はないか?」と、お問い合わせがありました。
ちょうどブリヂストンの水色の「一輪車」があったので、そうお答えすると、車で中村区からご来店頂きました。
程度も良く、お値打ちだったので、自身満々でご案内すると・・・
なんとお客様が探していたのは、農作業で使う、土砂等を運ぶ手押し車の「一輪車」でした。


一輪車・・・スポーツや遊びで使うタイヤが一個の乗り物。
その意識しかありませんでした。
完全にこちらの勘違いでした。
確かに土砂を運ぶ手押し車も「一輪車」と呼びます。


平謝りに謝り、お客様も笑い事で済ませて頂き、お帰りになったのですが、
最初に電話での意思の疎通が出来ていれば、わざわざガソリンと時間を使って、来て頂く事もなかったと思い、大変反省しました。

◎1ドア冷蔵庫

先日、中川区のお客様から1ドア冷蔵庫を買取りさせて頂きました。
よくある45cm角ほどの冷蔵庫です。
それが10日程前にそのお客様が、中村区の大手家電量販店で買われたばかりのお品でした。
新品同様。もちろん保証書付きです。


「冷凍食品が溶けるので、2ドア冷蔵庫に買い替える」がお売りになる理由でした。


1ドア冷蔵庫の仕組みは、冷媒で右上のアイスケースが冷え、冷蔵庫全体冷やします。
アイスケース内は冷媒管に囲まれている為、マイナス7~10℃程になり、氷を作る事が出来ます。
アイスケースから溢れた冷気が、冷蔵庫全体冷やすという構造になっています。
アイスケース内の温度「マイナス7~10℃程」は、氷は作れますが、冷凍食品やアイスクリームを保存するには適していません。
JIS規格では、マイナス18℃以下と決められています。
電気屋さんで買われたなら、店員が説明すると思うのですが、無かったようです。


当方では以前から、1ドア冷蔵庫には
「氷は作れますが、アイスは溶けます」
のポップを製作し、1ドア冷蔵庫本体に貼っています。
ただ念のために、接客時に必ずお客様に説明をお願いします。

◎ポップとプライスカード

ポップ、プライスカードには、商品名と値段だけではなく、情報を分かる限り詳しく書いた方が、お客様も選び易いので喜ばれます。
例…家電・家具なら、年式(分かれば)・使い方の提案や応用方法、マイナスポイント(キズ・落ちない汚れの位置)も表示。
震災後、停電対策に石油ストーブや、電気を使わない電話機が人気なのも事実ですね。
骨董、アンティークなら、年代・背景などが分かれば、より興味を持っていただけると思います。


また本来と違う使い方が出来る商品は、その提案も私達の仕事です。
ミニテーブルはTV台に。
おしぼりウォーマーは保温庫に(缶・ビンにはNG)
保温ジャーは黒にんにく用に。
シャンデリアは傘をとるだけで、また、違う雰囲気の良さがでてきて、好評でした。

◎お客様との運搬について

お客様と一緒に重量物や大きな商品を運搬する際、階段の昇降時は、必ずお客様が上になるようにして下さい。スタッフが下です。
重いのが下、持ち難いのが上です。
お客様によっては「持ち易いから下が良い」とおっしゃる方もいらっしゃいますが、万一の時、怪我をするのは下の方です。
お客様の安全面からも、スタッフは必ず下を持って下さい。

◎店側にとっては常識でも、お客様にはそうでない場合

今日、FAX電話を販売したのですが、感熱紙ではなかったからとのちに返品になりました。
そのお客様はずっとロール式感熱紙のFAX電話を使っておられたようで、インクリボンを替えるのが大変そうで普通紙FAXは使いづらいとの事です。
もちろん現在は(20年以上程前から)普通紙が主流で、感熱紙タイプの新品はほとんどなく(あってもかなり割高)リサイクルショップを回っても、相当古い商品しかないと思われます。
接客時に普通のコピー用紙が使える事、インクリボンの交換方法等を説明し、ご理解頂けたと思っておりました。
基本的に商品に問題があった場合など、店側に落度がなかった場合のご返品は受け付けていませんが、自分の商品説明が至らなかったと感じ、ご返金させて頂きました。
今後はよりいっそうお客様の立場に立った接客、商品説明を心掛けます。

 

◎商品陳列について

お客様が最も商品を見やすい高さを『ゴールデンスペース』と呼びます。
床から75センチ~135センチがゴールデンスペースです。
これはあくまで原則であって、こうしなければいけないと言う事ではありません。
売れ筋商品、流行り商品、話題の商品、自店での推奨商品、高額商品などを陳列すると良いと思います。
ゴールデンスペースを意識しながら陳列すると、より良い店作りになると思います。

◎最近売れたもの

【Coleman】RAMーX15
オール付き3人乗り手漕ぎボートが売れました。
数人のお客様にボートの事を聞かれたのですが、運ぶのが大変でなかなか購入までには至らなかったようで…
軽トラで取りに来られたのですが、少しはみ出していました。
積載が違犯であれば店の方でも責任を負いかねないので、手伝う場合は責任を負えないと一言添えるか、手伝いを控えた方が良いかと思います。

 

↑質問に先ずは感謝

 

道交法では車両の長さ1.1倍を越える積載物は、出発地の警察、交番に「制限外許可申請書」の提出と積載物端に赤布取り付け必要であるが、
我々は警察で無いので、メジャーを持って来てお客様の車を計って良い悪いの判断は出来かねます。
そこで店側としては、予め
「運ばれる際は、全てお客様責任でお願いします」
「運搬途中の事故、違犯等の責任は、一切負えません」とPOP作成の必要有り。
制限外かどうかも店側が判断出来ないので、手伝いが必要で、特殊なケースの場合、
手伝う前にお客様にも口頭で、「運搬途中の事故、違犯等は、一切責任を負えませんのでご了承くださいね。」
と伝えて下さい。特殊大型商品の場合は、配達のことを考えた事前スタッフ間の打合せ必要。

 

◎接客時の会話について

接客時に「安い」という言葉を殆ど使わないように心掛けています。
例えば、冷蔵庫等をお求めになったお客様が「少し高いな。ほかにないの?」と聞かれた時、「こちらに安いのがありますよ」とは言いません。
勿論ニュアンスで、より安いお品を探していらっしゃるのは分かりますが、それでも「安い」とは言いません。
「この店は安物を勧めるのか」と思われるお客様もいるからです。
そんな時は、
「こちらにもっとお値打なのがあります」と答えます。
当店で販売する商品=「安物」ではありません。
「お値打ち品」です。
「お値打ち」と言う言葉には、「本来はもっと高いけど、訳あって安くなってます」の意味合いが含まれています。
「安物」を買うより「お値打ち品」を買う事で、お客様の満足度も上がります。
外国人の方は、はっきり言わないと伝わらない場合が多いので、「安い」と言う言葉も例外的に使います。

◎ガスコンロの販売時の注意

ガスコンロの販売時、ガスコンロを置く場所の左右のどちらかが壁になっている場合、大きなフライパンや鍋を置くと壁に当たり、五徳の真ん中に鍋等が乗らない事例があります。
ギリギリの場合でも、フライパンや鍋の淵を炎が伝わり、壁に燃え移る危険もあります。
販売時は必ず置き場の寸法だけでなく、壁の有無をお客様に確かめて下さい。
また最近のガスコンロは左右どちらかに「ハイカロリーバーナー」がついており(商品によって左右違う)、
壁がある場合は、ハイカロリーバーナーが壁の逆になる商品を勧めて下さい。